编前语：服务，英语单词service，西方管理学家将其拆解为smail（微笑）、excellent（出色）、ready（准备好）、viewing（看待）、inviting（邀请）、creating（创造）、eye（眼睛），整合一下，服务就是对待客户像家人一样，密切关注他们，预测他们的需求，用真诚的微笑和出色的工作时刻准备着为客户提供服务，为他们营造温馨的氛围，并在服务之后，征询意见予以改进，邀请他们再次体验感受。因此，服务是一个整体，它分三个层面，一是意识层面：了解服务对象的需求，有主动提供相应的服务的意愿；二是操作层面：建立满足服务对象需求的服务内容和项目，并热情、出色地完成各项服务任务；三是反馈机制：及时征询意见和建议，不断改进工作，树立良好的口碑，凝聚更多新的客户。因此，提高服务质量就是要让这三个层面进入到良性循环状态，相互促进。

保安行业作为特殊的现代服务业，随着《保安服务管理条例》的落地实施，已经站在市场竞争的浪潮之中。近三年来，合肥保安集团历经改制、规范、发展三个阶段，在夯实安全生产的基础上，多项工作取得新的突破。作为一家以提供安全服务为产品的企业，面对新的市场环境和客户需求，进一步提高产品质量、提升服务品质显得尤为重要。保安集团在一手抓安全工作的同时，也在狠抓服务，今年年初开展“查、摆、找、补、创”专项活动，其最终目标是通过查摆问题，分析原因，补救措施，进而创出优质服务之实效。

靡不有初，鲜克有终，服务质量的重要性不言而喻，而如何去提高，则需要集思广益、交流探讨。《合肥保安》报编辑部特别策划“提升服务品质”主题征文大赛，旨在公司内营造“强化服务意识，创新服务模式，增强服务能力”的氛围，形成“比、学、赶、超”的局面，以客户满意作为我们服务的追求，以实际行动赢得客户赞誉，赢得市场口碑。（芦广）

优质服务在心中

   在市场经济迅猛发展的今天，大大小小的保安公司如雨后春笋般成长起来。随着《保安服务管理条例》的实施，日益激烈的市场竞争已经呈现在我们面前，企业要想站稳脚跟，立于不败之地，靠的就是优质服务。因为，服务直接体现一个企业整体素质的高低；服务是企业赢得市场、占领市场的信用卡；服务是企业迈向辉煌的唯一护照，花言巧语已经感动不了上帝，优质服务不是挂在嘴上，而是放在心中，只有这样，才能在市场竞争中屹立生辉。

相同的服务内容、不同的服务价格，为什么有那么多的客户乐意选择这里，而不愿意选择其它呢？原因只有一个，优质的服务吸引客户。随着时代的变革与飞速发展，人们在注重物质需求的同时，对安全服务的渴求则更为强烈。服务内容可能雷同，价位可能一致，但优质服务绝不可能完全复制。人海中，脱颖而出凭借的是特殊的才能；商海里，被客户认可，信赖和选择，优质服务是保证。时常在银行、在小区听到这样的话语：“这些保安态度真好，我们到这里办事就是图个方便，就是图个放心” ，“这些保安真负责，住在这里心里很踏实”。是的，我们正是以一种爱岗敬业、无怨无悔的工作态度，甘于寂寞、真诚服务的奉献精神逐渐赢得社会的认可和赞许。面对成绩我们不能让成功的喜悦蒙住双眼，也不能光抱着以往的成绩而沾沾自喜，更要认清自身存在的不足，吸取以往的经验，取长补短是我们今后工作更上一层楼的希望之本，因为我们未来的路还很长。

我是一名普通的保安押运员，众所周知，保安服务是一个十分严谨、枯燥的过程。需要押运员有较强的专业知识和分析处理问题的技巧。遇到不理解、无礼的客户和路人，更要以真诚来维护我们的形象。刘虎，一位诚实稳重的押运员，关键时刻表现出了保安人的良好形象。一次，在执行接库任务时，网点门前早已停满了车辆，运钞车只有临时停在了人行道上，于是便阻挡了一些行人。面对这种情况，他只有向行人不厌其烦的解释，请他们绕行。这时，一位大叔模样的人推着车子兴冲冲地走过来，指着他的鼻子嚷道：“你有理就行了吗？占道就是不行，你不是拿着这家伙（枪）吗？谁怕你呀？你算什么东西？”面对这些辱骂，他又能怎样？是把无名之火发泄出来以牙还牙吗？康复胜，一位忠诚履职的保安员，为了上前劝说两位客户的争吵，化解双方的矛盾，可是双方不但不理解，反而将火气一股脑的撒向他：“你们银行是怎么做的，让我们等这么长时间，你个保安在这里能帮我们办理业务，不用让我们排队吗？一边去” 。面对这些，他又能怎样？是横眉冷对还是恶语相加？”不！此时此刻，他们没有选择冲动，为了押运的安全，为了保安的形象，他们选择了耐心解释，选择了包容接纳，尽管委屈的泪正在眼眶里滚滚打转，尽管憋闷的心正在隐隐作痛，但真诚的服务促使这些优秀的保安员没有沮丧，没有徘徊，微笑依然挂在他们的脸上。因为在他们心里优质服务永无止境。

随着社会的进步，市场的发展，竞争的加剧，客户对优质服务的目标期望也越来越高。要做到使客户永远满意，从而比竞争对手更有效地满足客户的需求，必须及时掌握客户的心里，随时赋予优质服务更新更广泛的内涵。在阜阳、在安徽，在全国，在每一个有保安身影的地方，更多感人的故事还在继续。

一次次服务演绎出的真实故事，鲜明地再现了优质服务的酸甜苦辣，联系实际，我们每天都要穿行于拥嚷的大街小巷，每天都要面对形形色色的客户和路人。我们的一举一动，一言一行都与公司紧紧相连，都代表着公司整体的对外形象，因此，在以后的工作中，我们都要多一点宽容，少一点自私，多一点文明，少一点粗俗，用我们的耐心去容纳客户，用我们的周到去呵护客户，用我们的真诚去打动客户，时刻牢固树立“客户至上，优质服务”的原则，相信辉煌的事业会指日可待，保安公司这艘巨轮一定会迎着二十一世纪的朝阳乘风破浪，勇往直前！ （程阳辉） 

                                  读《服务就要做到极限》有感

叶春胜

    这本书讲述的是日本雷克萨斯星丘销售店的故事，在这本书里面有很多值得我们学习的地方，书中每一个故事的主人公都以非凡的耐心和韧性在平凡中创造了一个又一个奇迹，通过他们优质的服务，雷克萨斯星丘店在所有经销店中独步青云，不但销量一直处于第一的位置，而且在车主满意度调查中也稳居首位。

    作为星丘店的工作人员，在服务过程中，总是思索着“如何让客户接受自己，如何让客户满意，如何才能为客户提供最贴心的服务”，在解决这些问题当中，员工自己也获得成长，培养出一批优秀人才，并且充分激发出普通员工的干劲和潜能。下面我们来看一看雷克萨斯星丘店的一名保安人员在工作中是如何为客户提供服务的。

雷克萨斯星丘店的保安叫早川，是保安公司派在这里工作的，他的主要工作就是每天早上9点到下午7点，站在星丘店门前，迎来送往，日复一日。他站姿挺拔迎接每一位到店的客人。当然作为保安，最重要的工作还是保证行人和车库车辆的安全，早川的工作就是做好安全工作的同时为客户提供迎宾服务。为了更准确地为客户提供优质服务，早川能知道每一位客户来自何方、姓甚名谁，每一次和客户打招呼时他都会带上称谓向客户问好，刚开始客户会大吃一惊，为什么保安会知道我的名字呢？此举立马增强了客户的好感，如此，过了一段时间，有的客户也记住了早川的名字，甚至会主动和早川打招呼。早川作为一名普通保安，和客户之间建立了良好的交流方式。现在早川能记住客户的名字有1000个左右！只要通过汽车的型号、颜色和客户面容，他就能准确地说出客户的姓名。

    早川在工作中不断创新改进，总想着自己还能再做些什么。早川在星丘店工作，不同于销售人员和业务人员，他几乎没有和客户交流的机会，但这并不妨碍他热爱这份工作。他用自己的方式表达对客户的感激之情。于是，早川选择了鞠躬致意。他向星丘店门前马路上驶过的每一辆雷克萨斯轿车深深鞠躬。对于这件事，早川是这样说的：“车主可能是我们的客户，也可能不是，这个我无从知晓。但是我就是想对他们表达自己的心意，感谢他们选择雷克萨斯。是不是我们店里买的车都没关系，我不是站在销售的角度感谢他们购买了商品，只是单纯想致谢而已。”通过估算，早川明天鞠躬会达到1300次左右。

    所有这些都不是源自上司的指令，完全是早川主动而为。他就是这样坚持不懈地向雷克萨斯车行礼，为星丘店赢得了良好的声誉。由于早川的热情周到服务，雷克萨斯星丘店经常收到客户的感谢信，有的客户甚至表示：因为星丘店有早川，我们才在这里买车。连星丘店的店长都没有想到，早川的一个敬礼可以在雷克萨斯车主的心中激起这样大的反响。在一个很难把商品卖出去的年代，如果鞠个躬就可以把商品卖掉，代价真的很小，这应该就是优质的服务所带来的力量吧！早川用他的实际行动印证了这一点。

    通过对这篇文章的学习，作为一名多年从事保安工作的人员，使我深深感受到自身工作的不足，确实还有许多提高和改进的地方，一名好员工就要向文中早川那样，工作不分份内与份外，作为一名普通保安在没有要求的情况下向每一位路过的雷克萨斯车鞠躬致意，一天鞠躬上千个，一鞠就是几年，正是这种良好的服务态度和敬业的工作精神是值得我们每一个人学习的。人类的情感表达是无法复制的，越是技术发达的今天，我们越要珍视情感的满足，我们越是要用心将服务做到极限。

    合肥保安集团迎来了改制后的大好发展机遇，我们每个人要立足本职岗位，专心做好每一项工作，从小处着手，在做好安全生产工作的基础上，要努力提升我们的保安服务品质，增强市场竞争力。我们大家共同努力，站在新起点，着眼新高度，早日实现跨越式发展，把公司打造成区域性专业化的金融外包服务企业。